사업주와 근로자가 감정노동에 대처하는 방법


- 담고 있는 내용 -

● 감정노동의 현황과 위험성
● 사업주가 감정노동에 취할 수 있는 조치
● 근로자가 감정노동에 대처하는 방법


최근 한 조사에 따르면 직장인 열 명 중 6명은 본인을 감정노동자라고 느낀다고 응답했는데요. 이렇듯 일터에서의 감정노동 문제는 피할 수 없는 존재가 되었습니다. 오늘은 이에 대해 사업주와 근로자가 취할 수 있는 방법들을 알려드리려고 합니다.

감정노동은 직무스트레스 요인의 하나로 건강에도 영향을 미치고 있어요. 뇌심혈관계질환, 소화기질환 등의 다양한 건강 문제를 유발할 수 있습니다. 또한 우울, 정신적 탈진과 같은 정신건강 문제도 보고된 바 있습니다.


그렇다면 사업주가 실천할 수 있는 대처 방법부터 살펴볼까요?


감정노동 관리에 대한 방안을 마련해주세요.

감정노동이 업무의 일부이고 중요한 스트레스 요인이라는 것을 인정하고 근로자의 건강과 안전을 우선시하는 방안을 마련하는 것이 필요합니다.

먼저 적정 서비스 기준과 고객 응대 매뉴얼을 개발하여 보급하고 교육할 필요가 있습니다. 고객에게 무조건 친절히 응대하도록 하는 것이 아니라 적정 서비스 기준을 제시하고 악성고객 대응 규정을 만들어 고객에게도 알리는 것이 좋습니다.

또한 감정노동 문제를 종합적으로 상담할 수 있는 센터를 마련하거나 근로자들의 고충을 직장에 전달할 수 있는 통로를 운영하는 방법이 있습니다. 이와 함께 근로자가 감정노동만 지나치게 할 경우 소진(burn out)할 가능성이 높으므로 적절하게 직무순환을 하도록 하는 것도 좋은 방법입니다.

이외에도 편안한 공간 제공과 안전 보건교육 시 감정노동에 관한 내용을 포함하는 것도 사업주가 실천할 수 있는 것들입니다.


감정관리와 올바른 생활습관, 심리적 재충전 기회를 갖도록 하세요.

근로자가 실천할 수 있는 개인적인 방법으로는 자신의 감정을 다스리는 방법을 습득하는 것입니다. 일과 자신을 구분하고 '그만'하고 생각을 멈추거나 호흡법, 근육이완법, 명상법 등을 활용할 수 있습니다.

이외에도 어려움을 나눌 수 있는 동료나 상사를 만들고 규칙적이고 올바른 생활습관을 갖는 것이 좋습니다. 또한 취미활동이나 봉사활동 등을 통해 심리적으로 재충전할 수 있는 기회를 갖는 방법도 있습니다.

이와 함께 근로자, 회사, 고객 '모두가 행복한 서비스' 문화 정착도 중요합니다. '모두가 행복한 서비스'는 고객의 요구 사항은 어떤 상황에서도 수용해야 하는 것이 아니며 서로를 배려해야 한다는 것을 의미합니다.

그럼 우리 모두 '모두가 행복한 서비스' 문화의 실천으로 일터가 감정노동으로부터 행복해질 수 있도록 노력해볼까요?


[출처] 감정노동, 함께 대처하세요!|작성자 안젤이